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                用戶思維落地到應用軟件的幾點建議

                用戶思Ψ 維關系著企業長期生存發展的命脈

                曾經,盛極一時的手機巨頭諾基亞就因缺乏用戶思維而一度退出手機市場。

                其實,當小★米創始人雷軍還是手機發燒友時,就經常給諾基亞的一個全球副總裁提意見,諾基亞副總裁的反應是:你提得太對了,但是我們就是沒法改。

                後來雷軍創立小米的〖時候,初衷就是做一個用戶能夠參與,且真正有用戶體驗的手機。

                而小米現如今ζ 銷量超越蘋果,晉升銷售量全球第二的手機品牌。

                小米的崛起和諾基亞之殤,說明了一句話,用戶思維就○是從用戶出發,一切紛至沓來。

                01
                用戶思維落地到應用軟件的幾點實操建議

                以︽應用軟件為例,在需求調研、方案設計、功能設計、開發交付和服務等環節,筆者嘗試探討可以鍛煉用戶思維,並將其落地到軟件的幾點做法。

                給用戶畫像

                用戶的需求通過用戶傳遞出來。那麽首先我們要給每▆個用戶畫像。了解我們的用戶年齡、性別、崗位、教育程度、知識、日常工作內容、常備工具。

                同理心

                想一想,如果你是他,你提出來的需求①是什麽,期望的結果是什麽,提出的動機是什麽,想獲取№的價值是什麽。甚至還需要深挖用戶需求的背後場景和信息環境。基於這種同理心,你才能成為用戶,才具備※了換位思考的前提。

                瞬間變小白

                人性本身很容易讓我們陷入自我視角的陷阱。人一旦獲得某種知識或經驗︾之後,就很難完全體會沒有它的感覺。這種現象被稱為“知識詛咒(Course of Knowledge)”。

                軟件實施人員要突破知識詛咒,第一步就是要將自己々軟件實施者的身份歸零,忘掉自己長久以來積累的行業知識,以及有關產品的嫻熟操作方法、實現原理等◤背景信息。搖身一變,變成軟件知識小白,換位從目標用戶的角度來審視自己的方案、設計⊙是否符合用戶的需求,過程細節是否匹配用戶的畫像。

                到用戶□的工作環境中去(浸入式場景體驗)

                往往軟件實施人員換位思考時,很容←易只從其從事的崗位出發。對於用戶背後的知識、動機和信息環境很難有一個沈浸式的體驗。要想獲得這些【體驗,就必須要到用戶的工作環境→中去。

                觀察用戶的作業內容、場景、接觸了哪些人、交換了哪↓些信息,關註的信息點和操作的習慣。通過這些細微的觀察,才能發現〖每個用戶場景、動作、流程相關的痛點,進而提出『相關改善點,才能設計出符合用戶需要的軟件方案和功能。

                甚至通過深入的研究和不斷的演化叠代,能挖⌒ 掘出用戶精神層面的需要並滿足它,就會讓用戶有超出預期的感覺,而驚艷了對方。

                用戶共創

                最了解用戶需求的一定是■用戶自己。讓用※戶主動參與到需求的挖掘,產品的設計,用戶評測和價值共創中去,往往可以打造出更佳用戶ㄨ體驗的產品。用戶作為消費者的同時也是創造者。

                適當引導用戶

                用戶提出的♂需求我全部滿足,是不是就是用戶思維了?答案是,不一定!

                管理軟件不僅僅是將用◥戶線下的操作,照搬到無紙化的線上。每一次軟件實施的過程,都承載著用ぷ戶對舊的東西的改造,新的東西的融入。有些時候,鑒於具體部門用戶畫像和立場的不同,他們提出的需求不符合行業常〗識、互相沖突、無法執行或∩者過度偏執的情況也是可能的。人們對軟件系統的認知從來都不是一上來就系統的,有層次的。認知是一個層層深入的過@ 程。帶入用戶思維之後,一方面要分析用戶需求產生的背後原因,另一方面要利用自己■多年積累的行業和管理軟件知識,對用戶提供引導▽和支持。

                用戶評測和帶入用戶評測

                有了前期︻的積累,基本上到了開發階段,我們就很容易根據用戶的需求設定相關□ 的應用場景。繼而根據△應用場景功能和操作者的區分設計出相關的功能界面。開發前導入用戶的測試體驗思路,即虛▂擬用戶測試的場景;

                功能設計:界面應用場景,目標用戶群體是誰,界面主體功能有▲哪些,輸入哪些數據、輸出哪些數々據

                界面布局:是否一目了然,簡潔美觀,布局分割合理,根據操作頻率◥和數據量,兼顧版面分割的效率和均衡。用戶常用的查詢條件,常查看的信息放▓在用戶目之所及之處。

                操作性:操作是◥否簡便,易用,是否符合用戶當時的工況環境、硬件條件和操作習慣。

                提≡醒和反饋:提示和反饋信息是否友好,簡潔且切中要點。

                企業常以“用戶至上”作為服務宗旨。如果√以一次問題的處理服務過程為樣本,筆者建議一次以用戶思維出發的服務應該是這樣的。

                急用戶之所◢急

                服務上的用戶思維首先應該做到的是“急用戶之所急”。遇到系統╳緊急問題時,服務人員應該第一時間給ξ出接收反饋並積極處理,提高服務效率。

                實際上,盡量減少用戶♂因為系統故障而產生經濟損失的態度遠比實際節省的經濟成本數額更提升用戶體驗。

                提高用戶對處理進展的掌控度

                人們遇到自己能力範圍之外的事情∏需要『處理時,往往是無助的焦慮的。所以服務上的用戶思維除了要快速回應,積極處理之外↘,還要盡量的將問題處理的整個過程適時的有序地反饋給用戶,提高事件的透明度和∑用戶對事件的掌控度。當用戶覺「得“一切都在控制之中”的時候才會有安全感。

                額外的獲▓得感

                一次故障的修復過程如果能讓用戶有額外的“獲得感”,那麽用戶會覺得“值了”。比如:故障排除時其他隱患的發現、同類問題●的治理或者其他防微杜漸措施╲的指導。

                02
                總結:雙贏

                用戶往往不關心軟件產品有多棒,他們最關心的是使用了軟件產品之後的∞他們有多棒。所以,用戶思維應用的第一目的是達到用戶期望的價值。

                但是,用戶思維成就更佳用戶體驗的☆產品,更佳的產品成就更棒的用◆戶。更棒的用戶成就軟件公司更好的口碑。更好的口碑成就軟件公司更好的市場回報。

                所以,最好的用戶思維的結果一定是用戶價值和公司價※值的雙贏。

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